Đọc được một bài báo trên mạng, về vụ lùm xùm của Zara Hà Nội. Đại khái là có một khách hàng muốn đổi quần legging nhưng hãng không cho đổi, thế là vị khách đó lên mạng tố dịch vụ của hãng. Bỏ qua chuyện ai đúng ai sai ở đây, điều Gà muốn nói đến là thái độ của người quản lý store. Bạn quản lý đó, sau một hồi giải thích ( có lẽ thế) mà chị khách vẫn khăng khăng đòi đổi hàng, đã nói một câu, đại ý là em đã đi rất nhiều nước trên thế giới và chẳng có cái nước nào nó đồng ý đổi legging cả, và sau đó, bạn ý còn gọi cả bảo vệ của trung tâm thương mại lên để giải quyết. Có lẽ với bạn quản lý ấy, bạn ý nghĩ rằng, bạn ý đã làm hết trách nhiệm rồi, nên bạn ý có quyền gọi bảo vệ lên xử lý.
Đấy, vấn đề của ngành dịch vụ chính là ở chỗ này đấy. Gà không hiểu, dù cũng đã từng là một thành phần của ngành dịch vụ ở Hà Nội, là tại sao cho đến khi ngành dịch vụ đã phát triển đến thế này rồi, mà nhân lực của ngành dịch vụ ở thành phố này dường như vẫn không thay đổi gì cả. Và phải nói thật một câu là, Gà cũng không hiểu suy nghĩ ấy ở đâu ra, tại sao mà có. Cái suy nghĩ cho rằng, dù tôi có phục vụ anh, nhưng tôi cũng là con người, tôi có lòng tự trọng của tôi, nên dù anh là khách hàng nhưng anh không có quyền mắng chửi, hay đối xử tệ với tôi. Gà không dám chụp mũ cả ngành dịch vụ của Việt Nam, vì rõ ràng, điều này không có ít nhất là ở ngành dịch vụ của Sài Gòn, hay Đà Nẵng. Còn ở những tỉnh khác, Gà ít trải nghiệm nên không dám bàn đến ở đây.
Có một sự thật đáng buồn, mà các bạn làm dịch vụ ở Hà Nội mãi vẫn không hiểu, hay có thể là không chịu hiểu: một khi các bạn chọn làm việc trong ngành dịch vụ, là các bạn đã chấp nhận khả năng mình có thể bị “sỉ nhục” rồi. Nghe thì phũ, nhưng đúng là như thế. Không nói đến chuyện tôi là ai và anh là ai, anh có hay không quyền đối xử tệ với tôi. Nhưng một khi đã chọn làm dịch vụ, nhiệm vụ quan trọng nhất, là giữ gìn bộ mặt của gian hàng/nhà hàng/thương hiệu mà mình đang làm thuê cho họ, đó là điều chắc chắn. Mà điều đó, một khi nổi nóng, là hỏng bét cả. Một khi bạn đã làm trong ngành dịch vụ, thì bạn sẽ ở vào tình huống: khách nổi nóng có khi cũng không sai, nhưng nhân viên mà nổi nóng, thì chắc chắn sai. Đấy, nghịch lý nó ở chỗ đấy, nhưng mà có rất ít các bạn chấp nhận được nghịch lý ấy.
Có thể vì, khi các bạn chọn học ngành Du lịch- Khách sạn, hay xin đi làm phục vụ trong nhà hàng, cửa hàng, các bạn ý không hiểu bản chất của nghề, và cũng không hình dung được mình sẽ làm việc trong môi trường nào. Giống như một nhân viên từng dưới quyền quản lý của Gà, đã hồn nhiên nói thế này: “Em thi vào Du lịch vì đó là khoa duy nhất em nghĩ rằng em đủ điểm để đỗ.”, đấy, bạn ý chỉ cần đỗ đại học thôi. Hay có một chị nói thế này: “chưa xin được việc nên chị tạm thời làm ở đây thôi, sau đó sẽ tìm công việc kế toán để làm”, bằng của chị ý là bằng kế toán. Có nhiều bạn, đến với ngành dịch vụ, với tâm lý cầm chừng, và nghĩ rằng đây chỉ là làm tạm thôi. Có những bạn lại nghĩ rằng, dịch vụ là công việc chả khác gì ô sin, tôi đây rạng rỡ ngời ngời thế này, được bố mẹ cho ăn học đàng hoàng mà phải đi phục vụ người khách. Buồn thay, các bạn ý không xác định đây là một nghề nghiêm túc, và cũng không có thái độ nghiêm túc, thế nên là các bạn ý chẳng thể hiểu được cần phải tôn trọng nghề, hay thái độ đúng đắn với nghề là thế nào. Đến cô em gái của Gà, cũng từng nói rằng, thích làm việc trong khách sạn 5 sao vì trông đẹp, hoành tráng, blah blah blah…. Khi Gà nói với em gái là: “khách sạn càng hoành tráng, càng đẹp, càng nhiều sao thì môi trường làm việc càng vất vả và khốc liệt”, nó đã hỏi rất hồn nhiên “Ồ, thế à?”
Bản thân Gà, khi còn đang thực tập lấy bằng thạc sỹ, đã có lần bị khách mắng “Đồ vô học!”, vì mang menu ra muộn hai phút sau khi khách đặt mông xuống ghế. Gà vẫn phải nhe rằng cười “Dạ em xin lỗi anh” với một khuôn mặt chả thèm liếc Gà đến nửa con mắt. Với cái tính nóng nảy của Gà hồi đó, nếu ai ở ngoài đường mắng Gà như vậy là rút dép ra đập luôn rồi đấy, nhưng mà rất tiếc ông ý lại là khách hàng của Gà, nên là mình chả làm được gì cả. Sau này đi làm, Gà còn phải chịu nhiều cảnh uất ức nữa, mà cũng vẫn phải niềm nở với người ta. Với những người đã làm dịch vụ lâu năm, có lẽ ai cũng hiểu. Còn với những bạn trẻ bây giờ, có lẽ các bạn ý không hiểu được sao lại phải nhẫn nhịn thế. Câu trả lời là, bởi vì nếu nổi nóng lên, khách hàng lại càng có lý do để bắt lỗi mình, và sự việc sẽ còn nghiêm trọng hơn nữa. So sánh hậu quả của hai thái độ: nhẫn nhịn tươi cười với khách, và nổi nóng với khách, rõ ràng thái độ đầu tiên sẽ làm mọi việc suôn sẻ hơn, ít hậu quả hơn cho cả bản thân mình. Có một điều là, một khi sự việc đã đến cấp quản lý cao hơn, chỉ cần biết nhân viên đã nổi nóng, thì kiểu gì nhân viên đó cũng sẽ chịu một phần trách nhiệm, hoặc bị phạt, mà chả ai lại muốn thế. Lùi một bước biển rộng trời trong, vừa hạn chế rủi ro cho mình, vừa đẹp mặt khách, đẹp mặt ông chủ, so với nổi nóng để vừa bị phạt, vừa ảnh hưởng xấu đến quản lý của mình, chả ai dại gì nổi nóng cả. Nhưng mà có lẽ các bạn trẻ làm dịch vụ bây giờ không hiểu được điều đó, cũng không hiểu thế nào là cung cấp dịch vụ tốt, và mỗi khi xảy ra sự việc có lẽ cũng không còn bị xử lý hình thức kỷ luật nữa, nên thỉnh thoảng lại có một vụ lùm xùm như cái vụ Zara ở trên.
Có lẽ cũng khó khăn cho cả các nhà tuyển dụng, vì cách thức tuyển nhân viên, chẳng ai có thể nhìn mặt hay thông qua vài câu hỏi, mà có thể biết được người này liệu có biết cách cung cấp một dịch vụ tốt hay không. Vì với cái ngành đặc thù này, kiến thức, hay kinh nghiệm, cũng không quan trọng bằng thái độ, mà tiếng Anh gọi là “attitude”. Người có “attitude” tốt, sẽ làm tốt hơn là người không có “attitude”. Nhưng “attitude”, lại không phải là cái gì sờ được, cầm nắm được, hay hiện trên mặt được để có thể kiểm tra, chỉ có thể xem qua cách làm việc trực tiếp tại hiện trường thôi, thế mới khó. Vậy nên ngày xưa khi Gà đi xin việc ở Thụy Sỹ, các ông chủ thường chỉ liếc qua hồ sơ thôi, và điều Gà hay được yêu cầu nhất là “Hãy làm thử ở đây một tuần, rồi chúng ta nói chuyện”. Người ta muốn xem attitude của Gà.
Với một lượng lớn nhân sự trong ngành dịch vụ không hiểu bản chất của nghề, và với một lượng lớn nhà tuyển dụng chưa biết cách tuyển đúng người, có lẽ dịch vụ ở Hà Nội còn rất lâu nữa mới cải thiện được.